مديريت ارتباط با مشتريان (CRM)
اهميت نگاه داشت مشتريان و هزينه بالاي جذب مشتريان جديد، از مهمترين دلايل ايجاد حوزه مديريت ارتباط با مشتريان ميباشد. به كمك مديريت ارتباط با مشتريان ميتوان كسب و كار هر سازماني را متناسب با نيازهاي مشتريان طراحي و برنامه ريزي نمود و بالتبع آن سودآوري و بقا براي سازمان به ارمغان خواهد آمد.
برخي از مهم ترين اهداف طراحي و ايجاد مديريت ارتباط با مشتريان:
از مهمترين گامهاي طراحي و اجرايي كردن مديريت ارتباط با مشتريان
- شناسايي مسير سفارش مشتري در سازمان
- تعريف فرايند خريد و فروش سازمان
- ذخيره اطلاعات مشتري، تعيين stage و pipeline (به گروهي از stage گفته مي شود) كه مشتري به واسطه پروسه خريد درگير آن ميباشد.(stage ميتواند شامل مناقصه، مذاكرات اوليه، دمو و ارزيابي هاي اوليه از قرار داد باشد.)
- انتقال اطلاعات مشتري به بخش مديريت ارتباط مشتريان
- انتقال يكسان اطلاعات مشتريان در ساير نرم افزارهاي مورد استفاده در سازمان
- تعريف كاربران و تعيين سطح دسترسي ها
مديريت ارتباط با تامين كنندگان (SRM)
طراحي و مديريت ارتباط با مشتريان به تنهايي نميتواند منجر به دوام و ارتقاي سازمان گردد. طراحي و مديريت ارتباط با تامين كنندگان نيز به همان ميزان داراي ارزش و اهميت ميباشد. لذا توجه و صرف زمان و هزينه براي تقويت مديريت ارتباط با تامينكنندگان به اندازه مديريت ارتباط با مشتريان، براي هر سازماني كه بدنبال مزيت رقابتي و پيشرفت مداوم است، حائز اهميت ميباشد.
برخي از مهم ترين اهداف طراحي و ايجاد مديريت ارتباط با تامينكنندگان:
از مهمترين گامهاي طراحي و اجرايي كردن مديريت ارتباط با تامينكنندگان
مديريت ارتباطات(Relationship Management)
اطلاعات به روزرساني شده و در دسترس بودن اين دادهها از هر دو بخش مشتري و تامين كننده به طور قطع تاثير قوي و بزرگي در كوتاه شدن زمان اتمام فرايندهاي سازمان خواهد داشت. در اين بخش، سازمان نقش واسط را ايفا كرده و با دريافت نياز مشتري جهت خريد، تعمير و... در سريعترين زمان ممكن نيازهاي او را بواسطه داشتن مديريت ارتباطات قوي و موثر با تامينكننده، برطرف خواهد كرد.
رسيدن به اهداف كاهش زمان فرايند، نگاه داشت مشتريان و تامينكنندگان بالقوه و بالفعل، كاهش هزينه و... بجز از طريق بهره جستن از تكنولوژي در دنياي امروز ميسر نخواهد بود. استفاده از محيط ابري(Cloud Hosted) يكي از مهم ترين و موثرترين ابزارهاي ايجاد ارزش افزوده و مزيت رقابتي براي سازمان ميباشد. استفاده از اين ابزار كمك شاياني به بروزرساني دادهها و كاهش زمان تبادل اطلاعات بين بخشهاي درگير در فرايندهاي سازماني مينمايد.
مديريت ارتباط با مشتريان و تامينكنندگان(CRM&SRM) در نرم افزار IFS
جهت پياده سازي مديريت ارتباطات در نرم افزار IFS، ماژول Relationship Management طراحي شده است. در بخش CRM&SRM اين امكان به كاربر داده شده است تا تمامي اطلاعات پايه مشتريان و تامين كنندگان را ثبت نمايند و كاربران از اين اطلاعات در تمامي فرايندهايي كه شامل دو نقش مهم مشتري و تامينكنندگان ميشوند، بهرهمند گردند. اطلاعات ارتباطي با مشتريان در بخشهاي Customer Contact و Supplier Contact و تمامي فرايند هايي كه مشتري در آن درگير بوده است، در فرم Customer Contact درج مي گردد و تمامي فرايند هايي كه مشتري در آن درگير بوده است از فرصت هاي كسب و كاري، فعاليتهاي تجاري و... در فرم Customer 360 قابل مشاهده و پيگيري ميباشد.
در نرم افزار IFS ارزش شناسايي مشتريان ناديده گرفته نشده و براي ثبت اطلاعات بازاريابي فرم Business Lead و Business Opportunity لحاظ گرديده است. در صورت قطعي شدن فرايند فروش محصول و تبديل مشتري بالقوه به بالفعل، پيش فاكتور در قالب فرم Quotation تهيه و براي مشتري ارسال گردد و پس از كسب تاييد مشتري با شرايط معامله، سفارش مشتري در IFS در قالب فرم Order در سيستم ثبت ميگردد.
همچنين در اين نرمافزار امكان ثبت فعاليتهاي صورت گرفته كارشناسان فروش داخلي و مشاهده مشتريان و فرصتهاي كسب و كاري كه توسط اين افراد براي سازمان فراهم گرديده است در فرم Representative 360 فراهم شده است.
در اين نرم افزار ارزش مشتريان بالقوه ناديده گرفته نشده است و براي هرمرحله از حضور و ورود مشتريان به سازمان صفحه اي جهت درج اطلاعات فرايند در نظر گرفته شده است. در تصوير زير مراحل ورود و ثبت اطلاعات نمايش داده شده است.
